Fidelização do cliente ao ponto.

Vender traz a oportunidade de servir. E garantir-se lembrado para que, assim, se mantenha no raio de preferência do cliente na próxima compra.

As ações promocionais de marketing, que buscam trazer clientes potenciais para o ponto de venda, auxiliam e apoiam muito o trabalho da área de vendas no seu dia a dia. Claro, vendedores precisam de clientes potenciais a toda hora – que surgem a partir das campanhas de marketing – para atender, apresentar, negociar e vender produtos.

Esses potenciais compradores são chamados leads gerados pela campanha, ou simplesmente, leads de marketing.

Por outro lado, isso cria uma situação de certa forma confortável quando se trabalha com produtos e marcas consagrados e com forte apoio promocional: a sensação da falta de necessidade de também gerar potenciais clientes, independentemente da ‘campanha do mês’.

Vendedores de sucesso sabem que não podem depender da campanha para gerar potenciais compradores e vender mais. Precisam ser e se manter lembrados e procurados pelos seus clientes atendidos no passado.

Pois isso também é papel da área comercial gerar o lead – gerar o comprador potencial, o cliente que vem na loja por conta de uma referência, indicação ou uma experiência passada. E que por conta disso faz do comprador cliente da loja e não só do produto.

LEAD ESPONTÂNEO

Esse lead consequente de um bom trabalho é o que chamamos de lead espontâneo. É aquele cliente que aparece na loja porque já foi bem atendido anteriormente, tem boas referências e uma percepção positiva sobre o vendedor. E como gerar esse lead? No dia a dia atendendo bem, vendendo bem, mas, principalmente, servindo bem.

É muito comum o cliente ser da marca e do produto e não se sentir cliente do ponto de venda, apesar de ter feito uma compra lá. E isso é até natural, quando o cliente fecha uma compra o foco está no produto. Até então ele é cliente do produto.

Cabe ao lojista, a partir do fechamento, mostrar sua eficiência no processo de administração da venda realizada – que sabemos pode ser um processo complexo dependendo da forma de pagamento e da característica do que foi vendido – até a efetiva entrega do produto ao cliente.

Serviços prestados durante o processo de venda e pós-venda são geradores de leads espontâneos, pois é quando efetivamente o lojista serve o cliente. É prestando bons serviços com padrão e qualidade que o vendedor e sua gerência demonstram-se para o cliente e ganham sua preferência.

FIDELIZAÇÃO A QUEM VENDE

Só vender produtos não fideliza o cliente à loja. Essa é a verdade. O que fideliza o cliente ao ponto é prestar bons serviços a todo momento e em todos os pontos de contato após o fechamento da venda. Aí sim ele se sentirá cliente da loja, da gerência de vendas e do vendedor.

Além do lucro na venda e da meta batida, é necessário compreender que é no pós-venda – ainda dentro dos processos da área de vendas – que se conquista e se fideliza o cliente.

O ato de vender traz a oportunidade de servir. E garantir-se lembrado para que, assim, se mantenha no raio de preferência do cliente na próxima compra.

Vendedores campeões dão atenção e acompanham seus clientes. É assim que eles garantem o boca a boca, o lead espontâneo e vendem além das expectativas da campanha.

*Artigo adaptado originalmente publicado na coluna de vendas e marketing do prof. Marcelo Miyashita produzido para o Programa Território de Vendas Volkswagen – programa de incentivo que reuniu todos os vendedores e gerentes de vendas da rede concessionária VW no país.

Escrito por : Marcelo Miyashita

Apaixonado por praticar, aprender e ensinar marketing desde 1995.

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