4 passos para a manutenção da carteira de clientes.

Mantenha contato com a sua base de clientes atendidos e saiba construir relacionamento de longo prazo.

• Este artigo está no contexto do relacionamento entre profissionais da odontologia e seus clientes. Apesar do texto a seguir tratar dessa realidade, essa abordagem pode ser aplicada em muitas situações similares – em que o empreendedor precisa trabalhar melhor o relacionamento e a manutenção dos seus clientes.

Carteira de clientes. Tratamento terminado, cliente satisfeito, ficha arquivada. Tudo foi bem. Agora é esperar que o paciente siga as recomendações, cuide-se e reapareça a cada seis meses para fazer alguma limpeza ou manutenção. Está com ele, pois a sua parte como profissional da odontologia foi feita.

Pode-se até pensar assim, mas, em termos de marketing, não podemos deixar para o cliente a decisão de agir e se cuidar. É preciso estabelecer uma rotina de comunicação e follow up para se manter ativo na mente do cliente.

Um primeiro tratamento tem que ser na verdade o início de uma longa relação. Isso já acontece, todo cirurgião-dentista tem um grupo de clientes antigos, pessoas que realmente retornam todos os anos e que acabam, por conta disso, se tornando amigos e grandes indicadores de novos clientes.

Mas, convenhamos, não são todos os clientes que retornam. Há uma parte que após um tratamento, mesmo bem sucedido, some. Nunca mais aparece ou demora anos para. O que é uma pena, porque foram pessoas bem atendidas, satisfeitas e que teriam todos os motivos para reaparecerem.

Por isso cabe ao empreendedor na odontologia o trabalho de fazer a manutenção proativa da sua carteira de clientes – afinal não se pode só aguardar o cliente. É preciso trabalhar técnicas de marketing para se manter lembrado e relevante. E para fazer isso listo alguns passos. Me permita apresentar um conjunto de ações práticas e simples:

1. Dados de acesso. Certifique-se que você tem cadastrado no seu sistema os dados de acesso atualizados e corretos do cliente: endereço, e-mail, telefone, celular e whatsapp. Aproveite a última consulta de um tratamento para revisar esses dados, que são importantes no pós-venda, pois serão por meio deles que seu consultório entrará em contato e fará a manutenção do relacionamento com o ele.

2. Carteira de manutenção. Crie e produza uma carteirinha de manutenção (nos mesmos moldes das carteiras de vacinação que clínicas entregam aos seus pacientes). Essa carteira vai ajudar o cliente a se lembrar do tratamento, das rotinas necessárias e, principalmente, do quando tem que retornar. Esse é o objetivo.

Pode parecer banal, mas registros num documento aumentam a lembrança e o compromisso do cliente – é um indício simbólico e físico. E, se possível, deixe já agendado essa manutenção, mesmo que seja daqui a 6 meses.

3. Manutenção incluída. Para estimular o retorno, inclua no orçamento do tratamento esse primeiro serviço pós-venda. Coloque dentro do orçamento que você ofereceu ao cliente antes de começar o tratamento. Para não onerar, pense em algum serviço que não gere tanto custo e que seja percebido pelo cliente como sinal de segurança e confiabilidade do seu trabalho, como uma limpeza ou uma manutenção.

Pense como as indústrias – elas oferecem serviços de pós-venda incluídos no pacote do que foi adquirido pelo cliente. Vira na percepção do cliente um direito pago, que assim o estimula a retornar. E assim abre-se a chance de identificar novos tratamentos se forem necessários.

4. Régua de relacionamento. Estabeleça uma rotina de contatos com a sua base. Uma régua é um cronograma que apresenta durante o ano os contatos que deverão ser feitos com o cliente para que o consultório e o tratamento se mantenham lembrados.

Há três tipos de ações recomendáveis: comemorativos; serviços; e comerciais. Há um quarto tipo de ação, a promocional, mas não vejo como necessário no contexto do relacionamento entre consultórios e clientes.

• Comemorativos envolvem 2 ações por ano – o aniversário do cliente e o Natal. O envio de um cartão de felicitação pelo correio é agradável ao cliente e ajuda a manter o profissional lembrado. Acredite, funciona.
• Comunicação de serviços – busca entregar informações que sejam úteis ao cliente. Todo profissional deve ser visto e lembrado com especialista no assunto. E para fortalecer esse posicionamento nada mais simples que escrever conteúdo relevante para alimentar um site e as redes sociais. E pontualmente encaminhar para o cliente. Somente um ou dois envios de informativos por semestre é o suficiente. Não é necessário mais frequência, o objetivo é se manter lembrado como referência no assunto.
• Contatos comerciais – são realizados pela secretária ou assistente para de modo direto, e pró-ativo, lembrar o cliente de uma consulta agendada ou reforçar a necessidade de fazer uma manutenção em virtude do tempo já discorrido. As ligações devem sempre estar atreladas a bons motivos, não são contatos promocionais. É o consultório buscando servir ao cliente.

Realizando esses quatro passos certamente o empreendedor conseguirá estar mais presente e lembrado junto a sua carteira de clientes atendidos. Isso poderá garantir uma taxa de retorno maior e, portanto, clientes mais fiéis.

Muitas táticas de marketing podem, devidamente ajustadas, serem utilizadas por cirurgiões-dentistas empreendedores. Assim como empresas usam dessas táticas para influenciar o cliente e o seu comportamento, também podem ser aplicadas no negócio da odontologia com sucesso. Aliás, esse assunto na minha visão é tão importante que deveria ser ensinado como disciplina na formação profissional.

*Artigo originalmente publicado na coluna de marketing do prof. Marcelo Miyashita escrito para a revista ImplantNewsPerio – principal publicação científica do país sobre as especialidades odontológicas de Implantodontia, Periodontia, e biomateriais.