Como trabalhar os riscos percebidos no atendimento de vendas.
O cliente, seus medos e temores. Identifique os riscos percebidos e abordagem de vendas mais adequada. Toda aquisição envolve uma escolha, logo, um processo de seleção no qual o comprador busca uma tomada de decisão mais segura e mais aceitável dentro das possibilidades e ambições. A questão é que, como em toda decisão, há o […]
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O processo de vendas com o modelo AIDA.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação. Um guia sobre performance no funil de vendas. O modelo AIDA é talvez a matriz de vendas mais antiga que se tem registro. Foi criada por Elias St. Elmo Lewis em 1.898 e ainda hoje é um dos modelos mais utilizados no treinamento de vendedores; e no entendimento do processo […]
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Warm up: como começar bem o atendimento de vendas.
Conquiste a atenção e admiração do cliente antes de falar sobre produto e proposta. A primeira vez que ouvi o termo warm up foi na minha adolescência assistindo a uma prova de F1. Eram os incríveis anos 80/90 quando acordávamos cedo no domingo para assistir as transmissões das provas e vibrávamos com as performances entre […]
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Muito além do “básico bem feito”.
Os caminhos do marketing de serviços na Odontologia e seus profissionais. Este artigo está no contexto do atendimento entre profissionais da odontologia* e seus clientes. Apesar do texto a seguir tratar dessa realidade, essa abordagem pode ser aplicada em muitas situações similares – em que o empreendedor precisa trabalhar melhor a prestação de serviços e […]
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Treine seus atendentes para solucionar problemas e imprevistos.
É na hora da verdade, quando problemas acontecem, que a equipe demonstra se realmente estava preparada e se verdadeiramente assimilou a importância do cliente. Treine seus atendentes. Outro dia estava almoçando em um restaurante, com ambiente agradável e garçons atenciosos. Tudo estava indo muito bem, até que houve um problema técnico: a impressora do caixa […]
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Marketing de Serviços para a 3ª geração do Marketing de Relacionamento.
É preciso dar muito mais atenção à qualidade da prestação de serviços, seu marketing e sua gestão, pois a satisfação pode ser mantida com relacionamento, mas se define na entrega do que foi prometido. A prestação de serviços vem antes do relacionamento, conceitualmente. Primeiro é preciso atender e servir o cliente para, a partir disso, […]
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Como usar o contraste para conduzir a percepção do cliente.
Destrinchando uma das mais usadas técnicas de venda: o princípio do contraste perceptivo. “Contra fatos não há argumentos” é uma frase muito popular. E altamente questionável. Isso porque sobre os fatos existe o modo como os percebemos. Por exemplo: podemos ter um fato claro, o preço de um produto. Já interpretar se esse preço é […]
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Aprenda com seus clientes.
Uma organização para se tornar competitiva e inovadora precisa aprender com seus erros e acertos. Aperfeiçoando e aprimorando. Aprenda com seus clientes. Como consultor de marketing e palestrante, viajo muito a trabalho pelo país. Hospedo-me em diversos hotéis, dos mais econômicos aos mais sofisticados, recebendo, no geral, um bom atendimento por onde passo. Claro, adequado […]
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Como medir a qualidade dos serviços.
Como ocorre em produtos, é necessário também criar um bom programa de qualidade em prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do cliente. Para isso, é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada por meio […]
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Pós-venda, por favor!
Como consultor de marketing e palestrante, viajo muito a trabalho pelo país. Hospedo-me em diversos hotéis, dos mais econômicos aos mais sofisticados, recebendo, no geral, um bom atendimento por onde passei. Claro, adequado a proposta de nível de serviços de cada local e ao seu posicionamento. Ocasionalmente, inconvenientes acontecem, mas nada que um problema pontual […]
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