Seja bem-vindo!

“Irashaimasse” e volte sempre. Recordes de vendas se constroem com detalhes

Você já deve ter reparado: normalmente quando entramos em qualquer estabelecimento comercial de origem japonesa – como um restaurante, loja ou mercearia – somos abordados por uma frase, acompanhada por um sorriso: “- Irashaimasse!”. Ou em português, “- Seja bem-vindo!”. É uma cordialidade, saudação comum, e melhor, um cumprimento natural que faz parte da etiqueta cotidiana japonesa. E que faz toda diferença para o relacionamento e os negócios.

Nestes casos, não houve orientação de marketing ou da “gerência de atendimento ao cliente”. Japoneses saúdam seus clientes por tradição, para eles tudo é muito comum e a explicação é lógica: fala-se “bem-vindo” porque antes do interesse comercial em atender bem clientes, estamos recebendo pessoas. E nada mais cordial e simpático que receber pessoas com um cumprimento amigável.

Ocidentais também saúdam com “bem-vindos”. Mas não como uma expressão do cotidiano. A saudação normalmente é aplicada quando recebemos pessoas em nossa casa, em nossa cidade, ou algo que julgamos ser nosso e, mesmo assim, utilizamos quando queremos enaltecer o “visitante”. Não saudamos todo mundo a toda hora, não temos o hábito no dia-a-dia.

Essa diferença cultural me fez refletir sobre a força de um simples cumprimento nas relações pessoais e comerciais. Comecei a analisar nosso comportamento cotidiano e concluí: não saudamos nossos clientes!

Principalmente quando entramos numa loja onde há atendentes com comportamento de balconistas. Estes só falam conosco se pedirmos algo. Parece que há um acordo velado, com conivência dos gerentes: só responda se for perguntado; só venda se o cliente pedir. Mas atenção: não se deve confundir o ato de ser solicito com impertinência.

Claro, nós também temos bons exemplos. Há casos em que somos abordados, ou melhor, recebidos na porta da loja – atitude comum em donos e gerentes – com um cumprimento, um aperto de mão e até um abraço, quando somos velhos clientes. E tudo acompanhado de cordialidade, calor humano e sorrisos. Mas são exceções.

Essas duas maneiras de receber clientes podem parecer detalhes, mas são fundamentais para o sucesso de um bom atendimento e, conseqüentemente, de relações comerciais satisfatórias.

Quando somos recebidos, temos que interagir, responder, aproximar. E quem recebe, ao cumprimentar quem chega, se apresenta próximo, prestativo, atencioso. Há uma conexão entre cliente e vendedor, um bom início para o relacionamento, criando todas as condições favoráveis para uma boa conversa e venda.

Então, se um simples detalhe pode causar tantos resultados positivos, por que não é tão praticado no comércio, empresas e escritórios? Entendo que primeiro, por pura falta de visão e orientação gerencial – na prática, a maioria continua sem dar importância ao atendimento, muito menos ao cliente, por incrível que possa parecer.

“Arigato”

Segundo, para saudarmos precisamos ter o sentimento de pertencimento. Isto mesmo. Precisamos sentir que a loja, a empresa, o escritório são nossos. Como se fosse a nossa casa. Recebemos clientes, pessoas e amigos no lugar onde estamos. Portanto, não adianta só a gerência baixar um “decreto” e exigir cumprimentos de seus atendentes. Se assim o fizer, teremos um resultado ainda pior, um atendimento falso, facilmente detectado por um sorriso sem sentimento.

É importante no gerenciamento entender que os funcionários são, antes de tudo, pessoas. E conseguir através de boas práticas, desenvolver as cinco atitudes que caracterizam o gestor moderno e eficaz: planejar, controlar, treinar, motivar e integrar. Demonstrar que todos fazem parte do negócio e que a empresa depende de todos para seu sucesso. Aí sim formaremos equipes prontas para bem atender.

E teremos, ao chegar, cumprimentos com naturalidade e sentimento de pertencimento. E ao sair, agradecimentos e reconhecimentos. “Arigato Gozaimashita”, ou seja, muito obrigado e volte sempre!

Marcelo Miyashita

Escrito por : Marcelo Miyashita

Consultor líder da MIYASHITA CONSULTING. É professor de marketing em cursos de MBA e pós-graduação. Leciona na Cásper Líbero, FIA Fundação Instituto de Administração, FGV-EAESP GVpec e Madia Marketing School.

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